接诉即办 | 强化责任 真诚为民——海淀区妇幼保健院召开接诉即办总结会

为进一步做好接诉即办工作，解决患者“急难愁盼”问题，做到减量、提质、增效，推动接诉即办向未诉先办延伸，海淀区妇幼保健院召开接诉即办半年总结会，重点分析保健院第六周期（5月19日到6月18日）与第七周期（6月19日到7月18日）接诉即办情况。保健院接诉即办领导小组成员及相关科室负责人参会，会议由客户服务部主任王华英主持。

会议围绕保健院上半年接诉即办情况展开，就提质减量、“三率”情况、优质案件及影响减量的原因等内容进行总结分析。

目前，保健院接诉即办工作在上级各部门的领导下，通过设立24小时咨询热线（82871460）、12小时投诉专线（82362552）、现场接待患者投诉等方式保证患者反映问题的渠道畅通。同时，培训专班人员掌握会“接”、懂“诉”、促“办”、求“解”的工作方法，秉承给患者办实事、解难题的工作态度，切实解决患者诉求。

为有效落实“接诉即办，未诉先办”，保健院客户服务部接诉即办专班逐一走访各院区相关科室，统计各科室风险点。为进一步提升科室发现问题、解决问题的能力，主管院长带领专班人员进行接诉即办查房，拓宽解决问题的思路，实现以查促改，以改促优。认真的工作态度，创新的工作方法得到了上级部门的肯定。

会上展示了多个优质案件，面对个案，科室负责人高度重视，耐心解释，真诚地与患者面对面商讨解决办法，切实解决问题，得到了患者的理解与认可。针对共性案件，多科室协商沟通，优化流程，如：实现自助机按处方一键收费方便患者缴费、在官方订阅号发布《海淀区妇幼保健院就诊攻略》方便患者就医等，积极解决患者需求。同时也直面影响减量的原因，要求高度重视因服务态度引起的投诉，做到与患者充分有效地沟通，对多人多次投诉同一问题要及时根据医院实际情况进行解决，提升患者及家属的就医体验。

下一步，保健院将继续定期召开例会，通报接诉即办阶段性工作，对复杂案件进行会商解决、疑难案件及时上报，并分析诉求中反映的各类问题，提出整改方案。

院长彭振耀强调，各部门要高度重视接诉即办工作，切实增强做好接诉即办工作的责任感和紧迫感，真诚为民，主动扛起责任，用心解决群众“急难愁盼”问题。要牢固树立“民有所呼，我有所应”的工作理念和服务意识，推进“未诉先办”，畅通医院内部投诉渠道，保证患者诉求得到合理解决，不断提升患者的就诊体验和满意度，为患者提供高质量的医疗服务。