本报记者 孙乐琪
市医管中心日前公布数据：今年上半年，市属医院“接诉即办”响应率、解决率、满意率分别为99.95%、97.71%和97.70%，较去年同比均呈上升趋势；综合成绩98.06分，提升14.27分；诉求工单下降15.5%，表扬工单在2021年增长8.4倍的基础上又增长71.0%。
推出400余项便民惠民举措
“接诉即办”成为破解难题的金钥匙。市医管中心聚焦市民反映的共性需求，引导市属医院优化服务流程，提升服务效率，深化服务内涵，主动延伸为民服务触角。
市医管中心通过改善医疗服务行动计划，推出改善医疗服务“规定动作”74项，22家市属医院推出主动创新“自选动作” 328项。今年，市医管中心还推出服务品质提升专项行动，提出倡导真诚温暖交流、推广叙事医学实践、优化候诊导诊规则、缩短检查等候时间、建立“无哭声手术室”、开展环境优化美化、推行收费票据无纸化等12项措施，提升患者就医体验。
互联网医院线上诊疗，门诊脱卡就医，开设夜间门诊、双休日全天门诊……一项项便民惠民举措落地，患者满意度逐年上升。
30条服务热线随时响应
曾经，医院电话难打。针对市民拨打医院电话无人应答、长期占线、咨询投诉推诿敷衍等“哑线”“冷线”问题，市医管中心专项调研、深挖原因、精准施策，推动22家市属医院整合院内电话，统一开设集咨询、建议、投诉等多种功能于一体的“公众与患者健康服务热线”，将95部咨询投诉电话精简为30条服务热线，配备专人专班负责接听。
各医院结合实际，依托AI智能语音等技术，形成以人工座席为主体，智能语音为补充，7×24小时随时响应的接听格局。
各医院还针对患者常见问题，建立知识库、编写常见知识问答，统一应答口径，提高解决效率。市医管中心还建立了与12345热线的沟通协调和联动机制，加强复杂问题和疫情防控等情况的交流沟通，提升疑难问题解决能力。医院重大项目开展、重要流程调整、涉及患者切身利益的改革实施前，均报备12345热线，多方努力共同做好市民的解释安抚工作，增进理解。
“接诉即办”纳入医院各类考核评价
聚焦“接诉即办”落实见效，市医管中心强化考核监督、激励保障，推动系统上下以实干作答，用实绩交卷。该中心充分发挥考核的正向引导、逆向约束作用，将“接诉即办”纳入市属医院各类考核评价。每月定期公布医院“三率”结果和考核排名，分级分类查找问题、分析原因，深挖根源。排名后两位的医院，由党委书记在全系统进行深刻分析。
市属医院年度绩效考核中增加“接诉即办”专项考核，细化标准，提高奖优罚劣的精准度。
市属医院各级党组织充分发挥监督保障执行作用，对主责部门进行工单筛查、抽查复核，对责任科室进行整改落实督导检查，对疑难重点工单持续跟进、挂账督办，对市民诉求反映的可能存在的违纪线索主动开展调查，及时跟进掌握办理进度、解决程度和满意度，形成了“接诉—办理—督办—反馈—评价”于一体的闭环管理模式。
