不寻常的战疫“一线” 北京市心理援助热线24小时提供服务

疫情持续影响和改变着人们的生活。全国上下万众一心全力在为打赢疫情防控攻坚战而艰辛地奋斗着。北京市心理援助热线也是抗击疫情队伍中一只重要的力量。

为了让百姓打好心灵健康的防护战，北京回龙观医院开通了疫情专线，为百姓设立一道心理安全屏障。热线咨询员们轮流上岗，每天24小时保证有10几位咨询员坚定地守候在电话旁。为有心理困扰及处于疫情的不同层面大众提供心理援助服务，倾听和陪伴着来电者，直到他们可以安好！

从疫情开始至今，热线共接听电话近2000人次。其中，接听疫情来电近200人次，北京来电占32%，湖北包括武汉8%。主要问题包括：担心自己而有焦虑情绪者64%，担心家人患病6%，询问相关知识8%，咨询是否就医者6%，抱怨家人不重视4%，疑似被隔离后焦虑2%，医生工作压力大2%，丈夫是医生接触过肺炎患者引发的焦虑2%，如何拒绝亲友来访2%，惊恐发作2%，建议政府提出建议如何消毒2%。在热线中咨询员运用耐心倾听、积极理解和接受来电者的情绪、调整来电者对疫情的认知、实时开展健康宣教，对情绪异常紧张的来电者教授放松方法，帮助理清问题并引导解决等专业的心理工作方式，缓解因疫情产生的焦虑、恐惧、愤怒、无助等情绪，起到良好的效果。除此以外，还接听干预有自杀高危险来电100多人次，并对自杀高危险性来电进行随访近400人次。

情况瞬息万变，医院的组织结构、管理方式、管理流程要根据来电者的量、性质、特征，来不断地调整。这给本就处在工作负荷重大的咨询员带来了挑战。但是大家只有一个共同的目标，那就是凝聚在一起，用专业训练为来电者提供更加高效精准的服务。所有的组织和设置，都是为了更加高效精准的给来电者提供服务。一份份文件、一次次培训和督导是对此项工作的专业性、严谨性、有序性的高度重视和负责，是对咨询员和来电者的最大保护!

这里值守的咨询员们与来电者一起去探讨其问题行为背后的动机，伴随情感等，让来电者深切体会着被共情、被理解、被关爱。让他们感受到心理咨询工作中爱的温度。从而让他们也关注自己的愿望和需要，调动他们的内在力量来抗击疫情给他们带来的影响。

咨询员是助人者，但首先他们是个普通人。他们做好自身防护的同时，相互理解、支持，彼此加油鼓劲，为的是以积极健康的身心状态为来电者提供情绪疏导、情感支持及危机干预，促进来电者情绪稳定的同时，为来电者普及传授疫情防控防护知识，维护他们的身体健康。
服务电话号码：800-810-1117（座机拨打），010-82951332（手机）
服务时间：全年、全天候24小时提供心理服务